危机公关的本质，其实是一场博弈

说说危机处理这个事儿吧。

前几天有个做餐饮的朋友问我，说他在山西长治那边开的分店出了点问题，问我认不认识当地靠谱的危机处理公司，我第一反应是问他，你确定是危机处理不是公关？这俩玩意儿差得远了去了。

他说他分不清,很多人其实都分不清。

我在圈子里混了这么些年，见过太多人把危机处理想得太简单了，以为找个公司发几篇通稿，买个热搜压下去就完事了，真这么想的人，最后基本都栽了，长治那边的市场我没太深入过，但我知道一个道理：越是地方性的企业,处理危机越不能照搬北上广那套模板。

说个真事儿吧。

前两年我跟踪过一个长治本地的食品企业，出了质量问题，他们找了一家当地的危机处理公司，那家公司上来就给了一套标准方案：道歉、召回、赔偿，看着没毛病吧？但执行的时候出问题了，道歉的措辞太官方，当地人根本不吃那一套，召回的方式又太死板，搞得小卖部老板们怨声载道，最后钱花了不少，危机不但没解决,反而激化了矛盾。

后来是换了一家本地的老牌公司，他们老板亲自出马，挨个儿跑那些小卖部，用的全是当地方言，说的都是人话，赔偿方案也灵活，有的给钱，有的给货，有的甚至就是道个歉喝顿酒就完事了，你猜怎么着？问题解决了。

这就是我要说的核心——所谓的危机处理，其实是一场博弈，你跟公众博弈，跟媒体博弈，跟竞争对手博弈,甚至跟你自己的内部团队博弈。

有些人总喜欢把危机处理说成是各种方法论、各种模型、各种流程，但你要是真的干过这行就知道，狗屁，危机来了的时候，你根本没时间去翻那些理论，真正有用的，是你对人性的把握，是你对那个地方、那群人、那种文化的理解。

那地方的人讲究什么？讲究面子，讲究人情，讲究实在，你要是在那儿搞那些虚头巴脑的东西，什么“高度重视”、“深刻反思”、“严肃处理”，当地人只会觉得你虚伪，他们更愿意看到你老板亲自站出来，用他们听得懂的话说一句“这事儿是我没做好，对不住了”。

我之前接触过长治那边一家危机处理公司的创始人是退伍军人，他跟我说过一句话我到现在都记得：“危机来得快，但人心变得慢。”他说他在长治做了十多年，最大的感受就是，不要试图用技巧去糊弄人,你糊弄不了一辈子。

这话说得糙,但理不糙。

很多企业找我写方案的时候，上来就问：能不能给我一个万能模板？我说没有，真的没有，每场危机都不一样，每个地方的人也不一样，你在北上广深能用的那一套，拿到长治、拿到三线城市、拿到县城,可能就是个笑话。

但有一点是通用的——真诚，这词儿被用烂了，但我找不到更好的词，你真诚了，人家能感觉到，你敷衍,人家更能感觉到。

我见过太多企业，危机来了第一反应是甩锅，找各种理由，把责任往外推，结果呢？越洗越黑，公众不是傻子，你越洗，他们越骂，相反，那些第一时间站出来认错的，诚恳地道歉，实实在在地解决问题,反而能赢得尊重。

也不是说你认错就完事了，你得有行动，说得再好听，不如做一件实事，长治那边有个做建材的老板，出了质量纠纷，他二话不说，亲自带着工人去给客户拆了重装，客户不仅没追究，还帮他介绍了几个新客户，这叫啥？这叫用实际行动化解危机。

说这么多，其实就想表达一个意思：危机处理不是请客吃饭，不是发几篇软文，不是花钱删帖，它是一场博弈，是一场关于信任的博弈，你赢了信任，你就赢了危机，你输了信任,再牛的公司也救不了你。

这个道理，放之四海而皆准,甭管你在长治还是在哪儿。