如果请怒江危机处理公司来公关，脆皮鸭事件会怎样？

这事儿说出来你可能不信,我昨晚写稿子写到凌晨两点，实在憋得慌就刷了会儿短视频，结果刷到一个号称“怒江危机处理公司”的账号，看了一晚上，笑得我妈差点以为我羊癫疯犯了。

这个账号有意思,专门教人怎么“危机公关”，但指导思路清奇——所有危机，不管多大的事，通通先夸，产品出问题了？夸你知错就改善莫大焉，用户差评了？夸你有审美，竞争对手抹黑你？夸他技术过硬，至于那些压根洗不白的事情？那更简单了，夸你底线够低，做坏事还能留下证据，说明良心尚存。

说实话,我一开始以为这是个整活儿的搞笑账号，直到我刷到一条评论，有人问：“脆皮鸭那事儿，要是请你们做公关，怎么搞？”

我没忍住,跟了一整个评论区，然后发现这个账号的创始人还真回复了，洋洋洒洒好几百字，核心思路就四个字：主动认领。

你说你被陷害？不，你先别急着否认，要是我来做，我会让脆皮鸭官方发个视频，化妆要化一下，灯光要调暗一点，背景最好放几本书和一杯白开水，镜头前的老总得哭，最好是那种忍到鼻头红了、眼眶湿了但眼泪没掉下来的哭法，然后他说：“对不起，让大家失望了，我们承认，我们的产品确实做过成分调整，方向确实是想着往更健康、更亲民的路线走，是我们的错，没有第一时间跟消费者沟通好。”

你看,这叫承认了，但又没全认，把“偷工减料”说成“成本优化”，把“欺骗消费者”说成“沟通不到位”，这种说法，一旦发出去，舆论场肯定会吵起来，有人说你甩锅，有人说你实诚，但只要有人吵，这事儿就没死透，最怕的就是一边倒的骂声，连个帮你说话的人都没有。

然后就到了第二步：自罚三杯，不是真的喝酒，你得找个看起来能接受的小处罚，自己先往自己身上招呼，比如你可以说，我们承诺，接下来三个月之内，召回所有老产品，然后每一批次的产品都请第三方检测机构直播测试，全程无剪辑，这对公司来说，成本确实高，但问题来了，如果你们生产本身没有问题，那这个承诺就是一张空头支票，根本不用兑现。

有人说,这不就是玩文字游戏吗？对啊，危机公关本来就是文字游戏，但你得玩得好，玩得人心服口服，当年的三聚氰胺事件，奶企的反应是“检测合格”“行业标准允许添加”，这种回应，你想想是什么效果？没人信，因为你说的是法律层面的空子，消费者要的是道德层面的态度，所以你看，现在蒙牛伊利的公关稿子，动不动就写“对不起，我们让你失望了”，虽然是套路，但套路有用，是因为它满足了人性的需要——人们想看的是你低头，不是你狡辩。

说到这儿我想起前年某个网红茶饮品牌,主打的果汁被曝光用的是浓缩还原汁，品牌的反应就很有水平，他们没有否认，反而发了个长文，把供应链全晒出来了，说原浆是哪年哪月哪天从哪里进的货，甚至把还原流程的时间表都写出来，然后顺便提了一句，用浓缩汁是为了保证口味稳定性，因为鲜榨无法做到每一杯口味一样，你品，你细品，这种说法有没有问题？有，但消费者的态度直接从“愤怒”变成了“嘿嘿，其实也没啥”，为啥？因为品牌提供了“信息充足感”，人们讨厌被骗，但喜欢被“透明化地忽悠”。

脆皮鸭那件事,真正的死穴在哪？不在于他们做了什么，而在于他们始终没说人话，发了一堆律师函、声明函，措辞拐弯抹角，翻译成人话就是“我没做错”，但消费者不是法官，他们不想听法律条文的解读，他们想听的是“我懂你的感受”，这就是为什么那些网红翻车后，发个视频哭一哭，反而能涨粉，因为你把“我错了”变成了“我受伤了”，大众会同情弱者，这个道理从人类开始群居就写在我们基因里了。

但我必须说,怒江危机处理这套路，也不是万能的，他们适合的是那些“做错但没犯法”的危机，你好色，但你没强奸，你偷工减料，但你产品没死人，你糊弄消费者，但你没卷款跑路，这类事情，用“态度牌”确实能翻，可一旦触碰红线，比如闹出人命，或者性质恶劣到让消费者产生生理性的恶心，那就算你公关团队是神仙，也别想翻盘。

我打个赌,这账号能火一阵子，然后马上就会被骂，因为现在大众对“危机公关”这四个字本身就已经有了戒心，你说再多漂亮话，大家都会先想一句：“哦，公关稿嘛。”这个信息时代，套路玩得再精，也逃不过一个“群众的眼睛是雪亮的”。

不过我也得承认,看完那篇文章之后，我确实把自己的朋友圈清了一遍，万一哪天我要做危机公关，至少先别让人翻出我前年那句“我永远爱吃这家”的评论来，你说是吧。