金华老板避坑指南，你的危机公关可能根本没用

昨天有个金华做食品厂的老王给我打电话,说他们那批货出了点问题，网上有人开始骂了，老王急得跟热锅上的蚂蚁一样，问我是不是该找家危机处理公司来“公关”一下。

我说你等等,先别急着掏钱，因为百分之九十的金华中小企业主，对“危机公关”这四个字有严重的误解。

很多人觉得危机公关就是“花钱消灾”，找家公司，发几篇稿子，压一压热度，或者搞几个关系户把负面帖子删了，确实，市场上有很多所谓“危机处理公司”就是这么干的，但这玩意儿叫“危机处理”吗？这叫“掩耳盗铃”，你盖上被子装睡，外面该下雨还是下雨，该打雷还是打雷。

真正有用的危机公关,到底是什么？

咱们得说人话,危机公关不是说漂亮话，是在你屁股着火的时候，怎么让火势不蔓延，怎么在火堆旁边划出隔离带，怎么让围观的群众觉得你这个人“还行，没到大奸大恶的地步”。

举老王的例子,他的食品被投诉发霉了，他的第一反应是什么？“不可能啊，我出厂检验都是好的。”然后他想找公司去“解释”，去“澄清”，去“证明清白”。

大错特错。

你的“解释”在消费者眼里是最不值钱的，因为他们根本不关心你的生产流程，他们只关心自己吃着不舒服了，任何以“先自证清白”为导向的危机公关，从一开始就跑偏了。

正确的做法分三步：第一，认错，甭管是不是你的错，先对消费者不好的体验道歉，这叫“共情”，很多人说“那不是我的错我凭什么道歉？”朋友，你道歉的不是“责任”，你道歉的是“结果”，人家吃你的东西吃出问题了，哪怕是你竞争对手下毒，你道歉一个“给您添麻烦了”总没错吧？

第二,给方案，别光动嘴，立刻公布召回流程、赔偿标准、第三方检测机构介入，动作要快，规模要大，这个环节的核心是“透明度”，你越藏着掖着，别人越觉得你有鬼，你大大方方公开所有信息，就算是真有问题，大家也觉得你是个“有种”的老板。

第三,也是很多人不做的——彻底复盘，危机处理公司处理完“热闹”就撤了，但你自己得把这个“危机”当成体检，为什么会出事？是冷链断了？是原料有问题？还是管理松懈了？把这个找出来，做成标准作业流程，印出来发给所有员工，这就把一个“坏事”变成了你的“护城河”。

我见过太多金华的企业家,花几万块请“危机处理公司”发通稿，结果被网友扒出来通稿里都是套话，越描越黑，你说这不是花钱买骂吗？

当你下次再想到找危机处理公司的时候,先问问自己：我要的到底是什么？是暂时按住不表的“搞定”，还是真正让顾客觉得“这个老板虽然犯了错，但挺实在”的“心服”？

在这个信息透明得像玻璃一样的时代,任何自以为聪明的“处理”，都逃不过群众的火眼金睛，真正高明的危机公关，压根不是“处理”，而是“做人”，你平时是个什么样的人，你公司平时是个什么样的公司，遇到事的时候，大家心里自然有杆秤。

那些临时抱佛脚,想靠一顿操作猛如虎来翻盘的，基本都翻到沟里去了，这是真话，也是我吃这碗饭这么多年，看过无数案例后最深的体会。

老王后来听我的,没请那些所谓的“危机处理大师”，老老实实发了个道歉视频，公布了赔偿方案，还请了消费者代表进工厂参观，你猜怎么着？虽然短期内销量跌了，但三个月后，他的复购率反而比出事前还高了，为什么？因为他让顾客觉得，“这家老板，可信”。

这事儿,比请一百家危机处理公司都管用，我是他同行，我能不知道吗？