服务行业营销，别再拿顾客就是上帝糊弄人了

说实话,每次看到那些服务行业的老板，张口闭口“顾客就是上帝”，我就想翻白眼，这话听着是挺美，但实际操作起来，十个有九个是在给自己挖坑，你让员工把顾客当上帝，员工心里想的是：上帝又不给我发工资，我凭什么惯着他？结果就是服务变得特别拧巴，要么是假惺惺的标准化微笑，要么是遇到难缠客人直接爆炸。

我有个朋友开美甲店的,去年搞了个“微笑服务考核”，让店员必须对每个客人保持八颗牙的笑容，结果呢？客人投诉说“你们店员笑得太吓人了，像假人”，这就是典型的本末倒置——服务行业的本质从来不是“演戏”，而是解决问题，客人走进你的店，要的是“我的问题能被解决”，而不是“你笑得有多标准”。

真正的服务营销,得先搞清楚三件事：谁是你的客人？他为什么来？他怕什么？就拿理发店来说吧，你以为客人是来剪头发的？错了，他是来“改变形象”的，他怕的是剪完后悔，所以聪明的理发师不会上来就咔咔动剪刀，而是先聊半小时：“你平时穿什么风格？工作需要正式点还是休闲点？”——这叫“需求挖掘”，等客人觉得你懂他了，哪怕剪得一般，他也会觉得“这个理发师用心了”。

再比如餐厅,现在很多网红店，装修搞得很花哨，菜名起得很玄乎，结果客人吃完就骂“就这”？为啥？因为忽略了餐饮服务的核心——稳定，你第一周去，味道惊艳；第二周去，变了；第三周去，服务员换了一批，这就不叫服务，叫碰运气，真正的服务营销，是要让客人形成“确定性”的预期，比如海底捞，大家吐槽它服务过度，但你不得不承认，你去任何一家海底捞，体验是基本一致的，这种“稳定的预期”才是服务行业最值钱的东西。

还有一点,很多服务行业老板爱犯的毛病：把投诉当敌人，其实投诉是金矿！我认识一个做家政的姐们，她专门设立了一个“投诉奖励”制度——员工被投诉了，公司不罚钱，反而奖励200块调研费，让员工去问清楚客人到底哪里不满意，结果呢？她公司的服务流程每三个月迭代一次，全是靠投诉改出来的，客人反而觉得“这公司靠谱，愿意听建议”，复购率蹭蹭往上涨，你看，换个思路，坏事变好事。

最后想聊聊那个老生常谈的话题——服务是成本还是投资？好多小老板一提到提升服务就觉得要花钱，要加人，要培训，肉疼，但换个角度想，服务其实是帮你省广告费的，一个满意的客人，哪怕他不发朋友圈，他至少会跟身边三五个朋友说“这家不错”，一个不满意的客人，他能跟二十个人吐槽，这么算下来，把服务做好，比你在大众点评烧钱买流量划算多了。

说到底,服务行业营销没有什么高深的理论，就是回归常识：别把客人当傻子，别把员工当机器，别把投诉当麻烦，踏踏实实把每一个小问题解决掉，比搞什么花里胡哨的营销方案都管用，你要是能做到“客人来了就不想走，走了还想再来”，那才叫真本事，至于“顾客就是上帝”这种口号，还是让它留在墙上吧——毕竟，上帝他老人家也不常来剪头发，对吧？