沧州那家危机处理公司，让我重新理解了什么叫不救品牌

说实话,我之前对这玩意儿挺不屑的。

什么危机公关，什么危机处理公司，说白了不就是帮企业擦屁股的吗？客户投诉了、媒体曝光了、网上骂声一片了，你花钱请人，人家给你写个道歉声明，搞几篇软文，等风头过去完事，这种活儿是个文案都能干,有什么值得单独开到沧州去的？

直到上个月,我亲眼看了他们一次现场操作。

一个做食品的企业，出了质量问题，按一般人思维——赶紧发声明道歉，解释原因，承诺整改，然后发点所谓的“良心发现”稿子对吧？但他们没这么干。

他们电话通知了所有客户，没说“对不起”，而是说了句让我记到现在的话：“你的愤怒是对的，我们的确是搞砸了，现在不解释，只处理——所有问题产品，三倍退赔，款项24小时内到账。”

三倍退赔啊兄弟，你想想,这得多少钱？

但效果呢？第二天网上就有不少客户自发发帖，说这家公司虽然质量出了问题，但处理起来像个爷们，然后那家企业在用一个星期处理完所有赔付之后，才出了一份道歉声明，里面有句我特别喜欢的话：“钱赔完了，账算清了，现在可以好好说声对不起了。”

很多人以为危机处理的精髓是“洗白”，但我看他们干活之后才明白——好的危机处理,根本不在乎洗白这件事。

他们要的是啥？是利用危机去重构品牌的人格。

你想想，一个人犯了错，马上跪下认错，张口就是“我改我改”，别人会怎么想？“哦，又一个被骂怕了的。”但如果这个人犯了错，先不说软话，先把事办了，把该负的责任负了，然后把姿态摆正了再说“对不起”，是什么感觉？是这个人有底线，有原则,有担当。

这就是他们干的事——把危机变成一次展示“品牌人格”的机会。

他们还做了一件事我当时没看懂，在处理完赔付之后，他们没有急着发“重塑形象”的公关稿，反而把企业的质检记录全部公开了，包括以前没发现的那些小问题，全部摊开给消费者看，你敢信？自己把短处全抖出来,这不是找死吗？

他们跟我解释的时候我就记住了四个字：卸下铠甲。

他们说，现在的消费者太聪明了，你包装得越完美，他们越不信，你把问题摊开了，反而能赢得一种非常特殊的信任——叫做“虽然你不行，但至少你不装”，这种信任，比那种完美的、高高在上的品牌形象要扎实得多。

所以你会发现，他们做的每一件事，都不是在挽救品牌，而是在做人设，一个品牌如果只是个空洞的logo，那它面对危机的时候只有死路一条，但如果你把它当一个人来经营，让它有自己的脾气、原则、甚至是缺陷,那消费者愿意原谅它的空间就大得多。

那天我感触挺深的，很多时候我们写营销文章，总在研究怎么“做好”，但忘了研究怎么在“搞砸”之后还能活得体面。

沧州这家危机处理公司,他们就擅长这种活法。

他们让我明白一个很残酷的事实——在这个时代，不管你怎么小心，总会有翻车的一天，重点不是你翻不翻车，而是翻车之后你是一摊烂泥,还是一块有棱角的石头。

这两者区别很大，大概差了一个“敢负责”的距离吧。